Высокий уровень обслуживания — это не только уют, безупречная чистота и оснащённость номеров, это еще и вежливый, внимательный и позитивно настроенный персонал.

Обучение персонала гостиницы – имеет самый высокий коэффициент возврата на вложенные инвестиции, по отношению к другим затратам отеля. По сути, основной продукт, который продает отель – это сервис. Любой бизнес должен развивать свой основной продукт - обучение персонала гостиницы должно генерировать прибыль.

Программа обучения и профессиональной адаптации персонала компании разделена на несколько направлений:

• тренинги для вновь набранных сотрудников;
• развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена;
• программа “Обучение обучающих”;
• тренинги для взаимодействующих отделов;
• узкоспециализированные, профессиональные тренинги;

Тренинги для новых сотрудников

Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе обязательно проходит тренинг, где его посвящают в историю компании, рассказывают о структуре гостиницы и компании, основах корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по гостинице.

Серии тренингов для действующих сотрудников, касающихся работы с клиентурой компании:

• тренинг о стандартах отеля;
• тренинг, посвящённый отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента;
• программа о по специфике и перспективах гостиничного бизнеса;
• тренинг по правилам телефонного этикета;
• тренинг по продажам;
• программа “Поведение при пожаре и других экстремальных ситуациях”;
• тренинг о различных аспектах обслуживания гостей, правилах поведения в стандартных и нестандартных ситуациях;
• программа профессиональной адаптации новых сотрудников на рабочем месте.

Тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена

Следующее направление – это развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ – развитие управленческих качеств и навыков.

Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям:

• программы, посвященные развитию лидерских качеств;
• тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области для менеджеров Ресторанной службы, Службы приема и размещения, Службы гостиничных услуг и т. п.;
• тренинг “Управление временем”;
• тренинг “Делегирование полномочий”;
• тренинг “E-mail Этикет”;
• тренинг посвященый ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических манипуляций;
• программы повышения квалификации менеджеров в области информационных технологий.

Современный отель является очень сложной структурой, в которой функционирует множество компьютерных программ различной степени сложности. Компания считает, что даже менеджер среднего звена должен свободно владеть компьютером, поэтому уделяется внимание обучению в этой области.

Тренинги по обучению тренеров отделов

По этой программе проходят обучение те менеджеры и рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе.

Оценка эффективности проводимых тренингов

Качество обучения персонала характеризуют следующие показатели:

1. Главный показатель – “Индекс удовлетворенности гостей услугами отеля”

Заполняя специальные анкеты, гости оценивают качество услуг по различным критериям – от качества уборки и состояния гостевых комнат и гостиницы в целом до уровня доброжелательности и внимания со стороны персонала (телефонные операторы также принимают любую информацию от клиентов и вносят в общую базу). По отчету, который составляется на основе этих оценок, можно судить о том, какого качества предоставляется сервис в гостиницах по сравнению с другими отелями мира и насколько изменилась ситуация по сравнению с прошлым отчетным периодом. Если показатели по какому-либо критерию снизились, то разрабатывается комплекс мероприятий (составной частью которых является и обучение) именно для этой “проблемной зоны”.

2. Ежегодный опрос мнения сотрудников относительно их удовлетворенности качеством трудовой жизни в компании.

Проводится общий анализ (по всем показателям) эффективности программ обучения и потребностей в обучении для каждого отдела.

Обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников традиционные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые подходы и ориентиры.

Таким образом организация повышает ценность находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов. Персонал получает возможность накапливать знания, умения и навыки и преобразовывать их в опыт успешной деятельности в интересах компании.

Поддерживания уровень сервиса в отеле с помощью подобных мер, Вы гарантированно получите тот персонал, который может генерировать дополнительную ценность в глазах гостя. Самое главное, что, Вы получите квалифицированный и профессиональный штат сотрудников, что даст Вам возможность стать на шаг впереди Ваших конкурентов, которые сократили расходы на обучение персонала.

Программы обучения персонала отеля